‘Niet klagen maar….. ’

Dat denk je misschien wel eens als je collega’s of medewerkers alsmaar lopen te klagen. ‘Dit is niet goed en dat is niet goed.’ Laatst zat ik bij een overleg geïnitieerd door een teamleider. Ze wilde een gesprek over hoe de werkdruk verlaagd kon worden en had bedacht dat de medewerkers daar natuurlijk zelf het beste ideeën voor konden aandragen. Nou dat konden de medewerkers. Dit was niet goed geregeld, en dat liep slecht, het systeem om mee te werken deugde niet, er was te weinig ondersteuning, etc etc. De medewerkers dachten niet mee om oplossingen aan te dragen. Ze waren aan het klagen. Op het hoogtepunt van de discussie zei een van de collega’s tegen de teamleider ‘Sorry dat ik het zeg hoor maar jij wordt er toch voor betaald om dit te doen?’ Ik hoorde de teamleider zeggen ‘Nee, nee, dit is niet goed’. En ze schudde met haar hoofd.  Ik dacht hetzelfde. Nee dit is niet goed.

Herkenbaar misschien voor iedereen die verantwoordelijkheid draagt in een organisatie. Jij wordt geacht alle problemen op te lossen en de medewerkers klagen over ‘het management’.  Hoe doorbreek je dat? Drie stappen die kunnen helpen

1. Zelfempathie.

Vaak hoor ik managers zeggen: ‘Ik luister echt wel naar de medewerkers maar het lijkt wel of het nooit genoeg is. Het klagen gaat maar door.’ De eerste stap naar vrede is je verbinden met je eigen behoefte. Bedenk voor jezelf wat jij ten diepste belangrijk vindt in je werk en in de situatie waarover geklaagd wordt. Een directeur zei eens tegen mij  ‘Elly, ik wil zo graag dat er iets verandert, dat het elke dag een beetje beter wordt, dat iedereen hier met hetzelfde enthousiasme zijn/haar schouders eronder zet.’ In het gesprek dat volgde kwamen we er op uit dat zij een enorme behoefte had aan voortgang, plezier en harmonie. Ze liet dit echt even op zich inwerken en erkende, ja dat klopt. Ik heb zelf altijd energie voor tien, zie altijd de mogelijkheden en denk dan ‘kom op we gaan er met elkaar tegen aan. Ze verbond zich met haar eigen behoefte en dat gaf innerlijke rust.

• De empathische lus.

‘Ik heb echt geluisterd naar alles wat ze te zeggen hadden, al uren heb ik geluisterd en vol begrip gezegd dat ik het begreep. Maar het klagen gaat maar door’ zei een leider die ik in training had tegen mij. Hij was oprecht op zoek naar wat de ander bewoog en luisterde er naar. Daarna gaf hij aan wat volgens hem niet kon en waar de argumentatie van de ander niet klopte. De intenties waren oprecht gericht op samenwerking, harmonie en gelijkwaardigheid. Sterke behoeften van deze leider. Hij sloeg een klein onderdeel in het gesprek over. De empathische lus. De empathische lus is het ‘vangen’ van de behoefte van de ander en die terug geven. Op dat moment ontstaat verbinding. Dan pas voelt de ander zich echt gehoord. Hoe vang je die behoefte? Door goed te luisteren naar de klachten en de oordelen in het verhaal van de ander. Het oordeel ‘verraad’ de behoefte. Als iemand zegt ‘Ik sta er gewoon helemaal alleen voor en je doet ook nooit wat je hebt toegezegd’ zou je zomaar in de valkuil kunnen stappen dat je hierin een beschuldiging hoort. Maar alles wat iemand zegt of doet doet hij/zij om haar/zijn eigen behoefte te vervullen. Die behoefte zou hier wel eens kunnen zijn dat hij/zij steun nodig heeft en voortgang wil op de problemen. Geef dat terug ‘klopt het dat je steun nodig hebt en graag voortgang wil wat de toegezegde maatregelen betreft?’ Daarna zet je een punt en luistert wat de ander zegt. Je hebt de behoefte gevangen. De ander wordt rustiger en denkt ‘ja, dat is precies wat ik bedoel’. Nu voelt de medewerker zich werkelijk gehoord.

• Verzoeken.

‘Niet klagen maar dragen en bidden om kracht’ hoorde ik vroeger wel eens zeggen. Nu denk ik ‘niet klagen maar verantwoordelijkheid nemen door het doen van een verzoek.’ Vraag daarom aan de ander ‘aan wie zou je een verzoek willen doen?’ ‘Wat is precies je verzoek?’ ‘Als jij mij iets zou willen vragen wat zou dat dan precies zijn?’ Een verzoek is altijd positief gesteld. Dus je vraagt naar wat de ander wel wil. Een verzoek is dus niet ‘Ik wil dat je dat niet meer doet’ maar’ ik wil graag dat je … bv mij een week voor de vergadering de stukken opstuurt’. Het verzoek is positief gesteld, iets wat de persoon wel wil en is helder en duidelijk. Er is geen misinterpretatie mogelijk. Op die manier verschuift ook het perspectief. Iemand neem verantwoordelijkheid door te verwoorden wat hij of zij nodig heeft. Moet jij dan als teamleider of manager elk verzoek inwilligen en zorgen voor de oplossing? Nee. Je bent samen verantwoordelijk en iedereen heeft zijn eigen taken en mogelijkheden. Daarin kun je uiteindelijk ook duidelijk zijn. Hoe? Daarover in een volgende blog

Wil je meer weten over deze aanpak of wil je coaching omdat je als manager/teamleider hier tegenaan loopt. Ik kan hierbij ondersteunen.